Positive Customer Experience für meisten Unternehmen noch Zukunftsmusik

Eine durchgängig positive Customer Experience ist für Unternehmen entscheidend, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen und Kunden dauerhaft zu binden. Die Realität sieht allerdings noch nicht so rosig aus.

Eine durchgängig positive Customer Experience ist für Unternehmen entscheidend, um sich vom Wettbewerb abzugrenzen und Kunden dauerhaft zu binden. Die Realität sieht allerdings noch nicht so rosig aus. Nach dem „2019 Global Customer Experience Benchmarking Report“ von Dimension Data verfügen nur 8,4 % der befragten Unternehmen überhaupt über eine durchgängige Customer Journey, bei der alle Kommunikationskanäle miteinander verknüpft sind. Und dies ist Voraussetzung für eine positive Customer Experience. Können Unternehmen diese positive Customer Experience nicht bieten, laufen sie Gefahr, ihre Kunden zu verlieren.

Eine ideale Customer Journey bedeutet, dass der Kunde vom ersten Interesse bis hin zum Kauf stets ideal begleitet und beraten wird. D.h., Unternehmen müssen die Customer Journey in ihrer Gesamtheit denken und alle Kundenkommunikationskanäle voll aufeinander abstimmen und integrieren. Sich auf einzelne Berührungspunkte zu konzentrieren reicht nicht! Die Nutzung digitaler Kommunikationskanäle hat die Kontaktpunkte vervielfacht und die Erwartungen der Kunden verändert. Schnelle, unkomplizierte und individuell auf die Bedürfnisse eines jeden einzelnen Kunden zugeschnittene Lösungen werden erwartet. Für den Kunden sind nicht mehr nur die Produkte und Dienstleistungen wichtig, sondern zunehmend auch die Interaktion – und das kanalübergreifend. Eine optimale Verknüpfung und Abstimmung der Kanäle ist dabei entscheidend.

Immerhin haben laut Studie 87 % der befragten Unternehmen die hohe Relevanz der Customer Experience für ihren Vorsprung gegenüber dem Wettbewerb erkannt. Allerdings gibt etwa ein Viertel der Unternehmen (26,7 %) an, über eine klare Customer Experience-Strategie zu verfügen und ein Viertel (24,2 %), dass sie überhaupt keine festgeschriebene Strategie in diesem Bereich verfolgen. Es besteht also durchaus noch Handlungsbedarf.

Mögliche Strategien und Praxislösungen für die Energiewirtschaft diskutieren Experten im Rahmen des jährlich stattfindenden BDEW-Forums „Kundenservice und Beschwerdemanagement“, das dieses Jahr vom 26. bis 27. November 2019 in Kassel stattfindet. Hier finden Sie das Programm-PDF. Weitere Informationen finden Sie hier.

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