Wie Sie schwierige Situationen mit Kunden entschärfen

Das Zauberwort in der Zeit zwischen Beschwerde und Lösung heißt Kommunikation.

Eine Studie aus dem vergangen Jahr der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt hat erstmals untersucht, welchen Einfluss der Faktor Zeit auf die Höhe der vom Kunden erwarteten Entschädigung hat. Sie zeigt, dass Kunden grundsätzlich eine höhere Erwartungshaltung an die Wiedergutmachung haben, je länger diese auf sich warten lässt. Es sei denn, es handelt sich um eine sofortige oder eine Entschädigung nach einer Woche, hier ließen sich kaum Unterschiede in der Höhe feststellen.

„Kunden verstehen, dass Firmen generell eine gewisse Zeit benötigen, um Lösungen anzubieten. Sie sind mehr an einer adäquaten Lösung interessiert als an einer übereilten“, erklärt Hogreve, Lehrstuhlinhaber Dienstleistungsmanagement der KU. Das Zauberwort in der Zeit zwischen Beschwerde und Lösung heißt dabei Kommunikation. Und diese beginnt häufig bei den Mitarbeitern im Kundenservice oder Call Center. Und immer öfter werden diese mit Emotionen konfrontiert, die sich schnell in Aggressionen umwandeln. Kritische Gespräche müssen demnach bewusst von Ihnen gesteuert und ausgeglichen sowie wirksame Methoden der Gesprächs-Deeskalation angewendet werden. Denn unzufriedene Kunden sind für jedes Unternehmen ein Risikofaktor. Diese werden schnell zu einem Werbeträger, auf den man lieber verzichtet. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, den Kunden als zentralen Mittelpunkt von Marketing- und Vertriebsaktivitäten zu sehen und genau zu wissen, wie „schwierige“ Situationen entschärft werden können. Dies lernen Sie in unserem Seminar: „Der Umgang mit schwierigen Kunden – 2“ vom 25. bis 26. Juni 2019 in Fulda.