Marketing | Vertrieb | Neue Geschäftsfelder

26. bis 27. Mai 2020

in Erfurt

Seminar
Der Umgang mit schwierigen Kunden - I

Mitarbeiter im Kundenservice oder Call-Center müssen damit umgehen können. Dieses Seminar zeigt, wie Ihre Kommunikation mit dem Kunden gelingt.

5 gute Gründe, dieses Seminar zu besuchen

• Sie werden sich der Chancen und Risiken in der Kommunikation mit dem Kunden bewusst
• Sie lernen Kundentypen kennen – und erfahren, wie man sie psychologisch in den Griff bekommt
• Sie erhalten einen Leitfaden für Problemlösungs-Gespräche
• Sie erfahren, ob der Kunde wirklich immer Recht hat
• Sie lernen, wie man Konflikt-Situationen souverän entschärft

Seminarinhalte

„Die Gasrechnung ist falsch!“
„Ihre Preise sind zu hoch!“
Häufig beginnen so schwierige Kundengespräche. Mitarbeiter im Kundenservice oder Call Center müssen damit umgehen können.

Ruhig bleiben, souverän reagieren und sachlich antworten: Dieser Workshop zeigt, wie Ihre Kommunikation mit dem Kunden gelingt. Die Referentin vermittelt Ihnen Techniken, Tricks und rhetorische Mittel. Schwierige Kundengespräche werden so zu einem positiven Ergebnis geführt.

Sie erlernen
• einen Kundenkontakt in eine Kundenbeziehung umzuwandeln
• Konflikt-Situationen zu erkennen und zu entschärfen
• geeignete Frage- und Feedbacktechniken anzuwenden
• kritische Sachverhalte positiv zu formulieren
• mit negativen Gefühlen professionell umzugehen
Methodik
Kurzvorträge, Gruppenarbeit, Fallbeispiele, praxisnahe Übungen

Teilnehmer

• Kundenbetreuung
• Kundencenter
• Call Center
• Mahnwesen und Inkasso
• Forderungsmanagement

Aussteller oder Sponsor werden!

Teilnehmerbeitrag

1.290,00 €

Dienstag, 26. Mai 2020

8.30 Uhr

Begrüßungskaffee

9.00 Uhr

Seminarbeginn und Vorstellung

9.15 Uhr

Schwierige Kunden – gibt es die überhaupt? Kundenerwartungen und die eigene Einstellung
• Kundenerwartungen wahrnehmen, steuern und erfüllen
• Die eigene Einstellung erkennen und beeinflussen

10.30 Uhr

Kaffeepause

11.00 Uhr

Schwierige Kunden – gibt es die überhaupt? Kundenerwartungen und die eigene Einstellung (Fortsetzung)
• Wie entstehen Sympathie und Antipathie?
• Kundengespräche zielgerichtet führen

12.30 Uhr

Mittagessen

13.00 Uhr

Kleine Kundentypologie und psychologische Tricks für den Umgang mit ihnen
• Der Nörgler
• Der Schwätzer
• Der Schreihals
• Der Streitsüchtige (Besserwisser)

15.00 Uhr

Bilder im Kopf und Gefühle im Bauch beeinflussen
• Reizworte vermeiden
• Sprache bewusst(er) einsetzen
• Lösungen anbieten, anstatt Fehler zu suchen
• Die Zukunft gestalten, anstatt die
Vergangenheit zu bewältigen

17.30 Uhr

des Seminartages anschließend gemeinsames Abendessen – Netzwerken & Kontakte knüpfen

Mittwoch, 27. Mai 2020

8.30 Uhr

Konfliktsituationen im Kundenkontakt
• Die klassischen Ursachen für Konflikte
• Konfliktstile – Welcher Stil passt zu welcher Situation?
• Die Reklamation als Chance

10.30 Uhr

Kaffeepause

11.00 Uhr

Handeln – nicht behandelt werden
• Fragetechniken und ihr Einsatz in Problemlösungsgesprächen
• Leitfaden für Problemlösungsgespräche
• Der Kunde hat immer Recht – oder?!

11.45 Uhr

Psychologie hat Vorfahrt vor Logik
• Die Stimme: „Wohlbefinden“ oder „Unwohlsein“ auslösen
• Die Mimik: „Ich kann’s Dir am Gesicht ablesen!“
• Die Gestik: „kalte Schulter“ oder „warmer Händedruck“

12.00 Uhr

Abschlussdiskussion

12.00 Uhr

Ende des Seminars/anschließend gemeinsames Mittagessen

Referent

Kathleen Scholz-Gründel

Ad Scopum GmbH

Trainerin und Unternehmensberaterin

Veranstaltungsort

Dorint Hotel am Dom Erfurt
Theaterplatz 2
99084 Erfurt

Tel: 036164450
Fax: 03616445100

www.pullmanhotels.com

Übernachtung

Für unsere Teilnehmer haben wir bis 6 Wochen vor den Veranstaltungen ein Zimmerkontingent im Tagungshotel reserviert. Wir empfehlen Ihnen rechtzeitig zu buchen, da die Reservierungen
begrenzt zur Verfügung stehen. Stichwort: „EW – 2020093“