Seminar
Kundenservice – Aufbau und Optimierung

Sollte die COVID-19 Situation diese Präsenzveranstaltung verhindern, werden wir diese Veranstaltung als Online-Seminar durchführen. Wir werden Sie in diesem Fall rechtzeitig darüber informieren.

Ziel des Seminars ist es, Ihnen anwendungsstarke Instrumente zur erfolgreichen Steuerung von Kundenanliegen zu vermitteln.

5 gute Gründe, dieses Seminar zu besuchen:

• Sie lernen Kunden richtig zu segmentieren
• Rollenspiele und Gruppenarbeiten helfen bei der Umsetzung in die Praxis
• Maßgeschneiderte Kennzahlen verhelfen Ihnen zum vernetzten Kundenservice
• Durch Monitoring lernen Sie ein effizientes Qualitätsmanagement aufzubauen
• Konkrete Kennzahlen helfen Ihnen bei der Erfolgsmessung

Seminarinhalte

Für Unternehmen ist der Kundenservice das wesentliche Differenzierungsmerkmal bei vergleichbaren Energieprodukten und Services. In der Energiewirtschaft verändern sich nicht nur die Zielgruppen, sondern auch das Verhalten des Kunden. Kunden sind heute smart, vernetzt und mobil. Best-in-Class-Kundenservice steht in Echtzeit überall und auf allen Devices sowie über wechselnde Kanäle hinweg mit personalisierten Diensten zur Verfügung. Der Aufbau einer vernetzten Service-Intelligenz ist ein komplexer Prozess, der vielfältigste Erfolgsfaktoren berücksichtigt.

Ziel des Seminars ist es, Ihnen anwendungsstarke Instrumente zur erfolgreichen Steuerung von Kundenanliegen zu vermitteln.

Methoden
Trainer-Input, Kurzvorträge, Gruppenarbeit, Rollenspiele und Diskussion von Praxisbeispielen

Teilnehmer

Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Vertrieb, Kundenservice, Qualitätssicherung sowie Verantwortliche für die Unternehmensentwicklung und alle Mitarbeiter mit Kontakt zum Privat- und Gewerbekunden

Aussteller oder Sponsor werden!

Vor Ort

990,00 € Teilnehmerbeitrag

Donnerstag, 06. Mai 2021

8.30 Uhr

Begrüßungskaffee

9.00 Uhr

Seminarbeginn und Vorstellung

9.15 Uhr

Kundenservice Überblick
• Best Practise Customer Service
• Kundenkontaktgründe nach Kundengruppen und Kommunikationskanälen
• Kundenanliegen erfolgreich managen (Analyse der Kundeninformationen und Cluster Management „First, Second and Third Level“)
• Help Desk und Self-Services
• Welche Informationen erhalte ich in Kundengesprächen? Wie kann ich erfolgreich gegensteuern?

10.30 Uhr

Kaffeepause

11.00 Uhr

Wissensmanagement
• Dokumentation sämtlicher Kundeninformationen und Analyse nach Optimierungsmöglichkeiten
• Organisation der Wissensvermittlung
• Steuerung des Kundenservice über sämtliche Einheiten mit Kundenkontakt
• Aufbau eines separaten Beschwerdemanagements
• Ansätze zur Vermeidung von unnötigen Kundenkontakten
• Nutzung der vorhandenen IT-Funktionalitäten

12.30 Uhr

Mittagessen

13.30 Uhr

Kennzahlen
• Erreichbarkeit
• Service Level bzw. durchschnittliche Wartezeit
• Reaktionszeiten/Liegedauer/Backlog-Bearbeitung
• Fallabschluss-Quote
• Qualitätskennzahlen (z.B. Qualitätsprüfungen)
• AHT (Average Handling Time)
• FCR-Quote (First Contact Resolution)
• Auslastungs-Quoten

15.00 Uhr

Kaffeepause

15.30 Uhr

Monitoring
• Monitoring der relevanten Servicekennzahlen über Tages- und Dienstleistersteuerung
• Monitoring der Qualitätskennzahlen und -standards
• Workforcemanagement/ Personalbedarfs- und Einsatzplanung nach Volumenforecast
• Aufbau Qualitätsmanagement

Zusammenfassung und Ausblick

17.00 Uhr

Ende des Seminars

Referent

Peggy Schumann

Campus-EW GmbH

Veranstaltungsort

Mercure Hotel MOA Berlin
Stephanstr. 41
10559 Berlin

E-Mail: bankett@hotel-moa-berlin.de

Tel: 030394043157
Fax: 030394043999

www.hotel-moa-berlin.de

Übernachtung

Für unsere Teilnehmer haben wir bis 6 Wochen vor den Veranstaltungen ein Zimmerkontingent im Tagungshotel reserviert. Wir empfehlen Ihnen rechtzeitig zu buchen, da die Reservierungen
begrenzt zur Verfügung stehen. Stichwort: „EW - 2021064“