Moderation Peter Krümmel, Fachgebietsleiter, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin
Virtuelle Veranstaltung
Kundenservice und Beschwerdemanagement 2020
Intelligent - kundenfreundlich - erfolgreich
Zum Forum am 24.11.2020 gehören auch noch zwei digitale Workshops
1. Dezember 2020, 10.00 Uhr bis 11.30 Uhr
Mit dem Kunden die Zukunft gestalten Ulrike Niedergesäß, imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover
8. Dezember 2020, 10.00 Uhr bis 11.30 Uhr
Kulturwandel und Kundenzentrierung - Mit Personas Empathie entwickeln Karin Heyder / Alexandra Streich, BWB, Berlin
Genaue Informationen und Zugangsdaten zu den Workshops erhalten Sie nach der Anmeldung.
Hinweis
Aufgrund der neuen Verordnungen der Bundesregierung und für die Gewährleistung Ihrer Sicherheit, haben wir von einer Präsenzveranstaltung Abstand genommen und werden die Veranstaltung rein digital durchführen.
Programmschwerpunkte
• Mutige Ideen und Veränderungen durch Corona
• Bessere Kundenerlebnisse und weniger Kundenkontakte
• Kunden zu Freunden machen
• Effizienzsteigerung durch Robotic Process Automation
• Service messbar machen und Qualität steigern durch Mystery-Activities
• Den Kunden online bringen!
Gute Gründe für Ihre Teilnahme
• Qualität und Zeitersparnis durch direkten Kontakt mit Fach- und Branchenkollegen
• Zahlreiche Praxisberichte aus EVUs
• Anspruchsvoller Informations- und Erfahrungsaustausch
• Eigene Lösungen in Workshops erarbeiten
• Ihre Arbeit effizienter und Kunden zufriedener machen!
Dienstag, 24. November 2020
• Verbraucherinitiative der EU und weiteres aus Brüssel
• Mehrwertsteuer, Inkassothemen, Verbraucherschutz
• Gesetzgebung und Schlichtungsstelle
Peter Krümmel, BDEW e.V., Berlin
• Neue Entwicklungen und Bestrebungen in der Gesellschaft
• Die Generation Z und ihre Besonderheiten
• Ansatzpunkte für Unternehmen
Ulrike Niedergesäß, Geschäftsführende Gesellschafterin, imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover
• Schnelle Reaktion auf Veränderungen
• Neue Wege gehen
Petra Otten, Center Kundendienste Energie und Telekommunikation / Qualitätsmanagerin, EWE Vertrieb GmbH, Oldenburg
Veränderter Kundenservice - Mutige Ideen durch Corona
• Live-Sicht auf KZI & NPS
• Datenanalysen zur Maßnahmenpriorisierung
• Visualisierung der Kundenreise für die Mitarbeiter an der Front
Patric Wicht, Head of Customer Experience Management, SWK STADTWERKE KREFELD AG
• Kundenerlebnisse optimieren durch systematisches Lernen aus allen Kundenkontakten
• Bestandskunden wirksam für den digitalen Kundenservice gewinnen
• Kraftakt Perspektivwechsel - Bis alle Mitarbeiter Entscheidungen aus Sicht des Kunden treffen
• Gemeinsam im Unternehmen kundenfreundliche Lösungen erarbeiten und strukturell etablieren
• Aktuelle Erfahrungen des österreichischen Energieversorgers kelag AG
Ralf Graf, Director Digital Customer Experience, Wocas GmbH, Berlin
Patricia Kokaly, Vertriebsmanagement / Segmentsleiterin Gewerbe, kelag AG, Klagenfurt, Österreich
• Ein neues Mindset braucht der Kundenservice
• Die Chance des Prototypen - Einblicke in unsere Prototypen-Landschaft
• Nach vorne geschaut: Unser Kundenservice in 5 Jahren
Karin Heyder / Alexandra Streich, Kundenservice / Qualitätssicherung, Berliner Wasserbetriebe AöR
• Einführung am Beispiel der Abschlagsänderung
• RPA: wiederverwendbare Module für weitere Prozessabläufe
• Übersicht Praxisbeispiele
Gunnar Ziemek, IT-Koordinator, Stadtwerke Menden GmbH
• Verknüpfung von unterschiedlichsten Messenger-Diensten
• Chat und Chatbot im Kundenservice
• Workflow-Automatisierung durch künstliche Intelligenz
Karen Heuberger-Bayer, Leiterin Kunden-Center, Stadtwerke Waiblingen GmbH
Thomas Pawlowski, Geschäftsführer, DialogBird GmbH, Nußdorf am Inn
• Warum Qualität aus Kundensicht zunehmen wichtig ist?
• Wie kann KI unterstützen?
• Die 360°-Perspektive als Grundlage für Service Excellence
• Lernen von anderen: Ein Blick in andere Branchen
Rainer Wilmers, Gesellschafter, AC Süppmayer GmbH,Kleinblittersdorf
• Wie bauen wir Dienstleistersteuerung in Corona neu auf?
• Wie messen wir Service und die Arbeit der Dienstleister auf Distanz?
• Exkurs: Messen mit Mystery-Activities und Co.
Anke Fiegenbaum, Qualitätssicherung und Dienstleistersteuerung | Privatkundenservice, DEW 21 Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH
Bernhard Gandolf, Geschäftsführer, eisq GmbH & Co. KG, Osnabrück
Referenten
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Vortrag: Verbraucherpolitik - Mit und ohne Corona
Diskussionsrunde: Veränderter Kundenservice - Mutige Ideen durch Corona
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Disskussionsrunde: Veränderter Kundenservice - Mutige Ideen durch Corona
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Diskussionsrunde: Veränderter Kundenservice - Mutige Idee durch Corona
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- Internetzugang mit ausreichender Bandbreite (> 6 Mbit für den Rechner verfügbar) für Bild und Ton
- Rechner (Laptop, Desktop PC, Tablet, …)
- Internetbrowser (Edge, Chrome, Safari, … ) – Achtung: Die Nutzung mittels Firefox ist aktuell nicht zu empfehlen, hier beobachten wir in der Praxis vermehrt Probleme!
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