Moderation Peter Krümmel, Fachgebietsleiter, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin
Marketing | Vertrieb | Neue Geschäftsfelder
in Online
Diese Veranstaltung findet rein digital statt!
Virtuelle Veranstaltung
Kundenservice und Beschwerdemanagement 2020
Intelligent - kundenfreundlich - erfolgreich
Zum Forum am 24.11.2020 gehören auch noch zwei digitale Workshops
1. Dezember 2020, 10.00 Uhr bis 11.30 Uhr
Mit dem Kunden die Zukunft gestalten Ulrike Niedergesäß, imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover
8. Dezember 2020, 10.00 Uhr bis 11.30 Uhr
Kulturwandel und Kundenzentrierung - Mit Personas Empathie entwickeln Karin Heyder / Alexandra Streich, BWB, Berlin
Genaue Informationen und Zugangsdaten zu den Workshops erhalten Sie nach der Anmeldung.
Hinweis
Aufgrund der neuen Verordnungen der Bundesregierung und für die Gewährleistung Ihrer Sicherheit, haben wir von einer Präsenzveranstaltung Abstand genommen und werden die Veranstaltung rein digital durchführen.
Programmschwerpunkte
• Mutige Ideen und Veränderungen durch Corona
• Bessere Kundenerlebnisse und weniger Kundenkontakte
• Kunden zu Freunden machen
• Effizienzsteigerung durch Robotic Process Automation
• Service messbar machen und Qualität steigern durch Mystery-Activities
• Den Kunden online bringen!
Gute Gründe für Ihre Teilnahme
• Qualität und Zeitersparnis durch direkten Kontakt mit Fach- und Branchenkollegen
• Zahlreiche Praxisberichte aus EVUs
• Anspruchsvoller Informations- und Erfahrungsaustausch
• Eigene Lösungen in Workshops erarbeiten
• Ihre Arbeit effizienter und Kunden zufriedener machen!
Dienstag, 24. November 2020
9.00 Uhr
Begrüßung
9.00 Uhr
Verbraucherpolitik - Mit und ohne Corona
• Verbraucherinitiative der EU und weiteres aus Brüssel
• Mehrwertsteuer, Inkassothemen, Verbraucherschutz
• Gesetzgebung und Schlichtungsstelle
Peter Krümmel, BDEW e.V., Berlin
9.20 Uhr
Mit dem Kunden die Zukunft gestalten - Wo geht die Reise hin?
• Neue Entwicklungen und Bestrebungen in der Gesellschaft
• Die Generation Z und ihre Besonderheiten
• Ansatzpunkte für Unternehmen
Ulrike Niedergesäß, Geschäftsführende Gesellschafterin, imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover
9.40 Uhr
Alleine und zusammen - Kommunikation in Corona-Zeiten
• Schnelle Reaktion auf Veränderungen
• Neue Wege gehen
Petra Otten, Center Kundendienste Energie und Telekommunikation / Qualitätsmanagerin, EWE Vertrieb GmbH, Oldenburg
10.00 Uhr
Diskussionsrunde und Ideensammlung
Veränderter Kundenservice - Mutige Ideen durch Corona
10.30 Uhr
Pause
11.00 Uhr
Agile Optimierung der Kundenreise - Mit positiven Kundenerlebnissen zum Vertriebserfolg
• Live-Sicht auf KZI & NPS
• Datenanalysen zur Maßnahmenpriorisierung
• Visualisierung der Kundenreise für die Mitarbeiter an der Front
Patric Wicht, Head of Customer Experience Management, SWK STADTWERKE KREFELD AG
11.30 Uhr
Bessere Kundenerlebnisse und weniger Kundenkontakte - So gelingt ein nachhaltiger Umbau zu mehr Kundenorientierung im EVU
• Kundenerlebnisse optimieren durch systematisches Lernen aus allen Kundenkontakten
• Bestandskunden wirksam für den digitalen Kundenservice gewinnen
• Kraftakt Perspektivwechsel - Bis alle Mitarbeiter Entscheidungen aus Sicht des Kunden treffen
• Gemeinsam im Unternehmen kundenfreundliche Lösungen erarbeiten und strukturell etablieren
• Aktuelle Erfahrungen des österreichischen Energieversorgers kelag AG
Ralf Graf, Director Digital Customer Experience, Wocas GmbH, Berlin
Patricia Kokaly, Vertriebsmanagement / Segmentsleiterin Gewerbe, kelag AG, Klagenfurt, Österreich
12.00 Uhr
"Know Show" im Kundenservice der Zukunft - Design Thinking geht im Kundenservice (fast) immer
• Ein neues Mindset braucht der Kundenservice
• Die Chance des Prototypen - Einblicke in unsere Prototypen-Landschaft
• Nach vorne geschaut: Unser Kundenservice in 5 Jahren
Karin Heyder / Alexandra Streich, Kundenservice / Qualitätssicherung, Berliner Wasserbetriebe AöR
12.30 Uhr
Diskussion
12.45 Uhr
Mittagspause
13.45 Uhr
Automatisierte energiewirtschaftliche Prozesse durch Robotic Process Automation (RPA)
• Einführung am Beispiel der Abschlagsänderung
• RPA: wiederverwendbare Module für weitere Prozessabläufe
• Übersicht Praxisbeispiele
Gunnar Ziemek, IT-Koordinator, Stadtwerke Menden GmbH
14.15 Uhr
100% Erreichbarkeit bei eingeschränkten Service-Zeiten
• Verknüpfung von unterschiedlichsten Messenger-Diensten
• Chat und Chatbot im Kundenservice
• Workflow-Automatisierung durch künstliche Intelligenz
Karen Heuberger-Bayer, Leiterin Kunden-Center, Stadtwerke Waiblingen GmbH
Thomas Pawlowski, Geschäftsführer, DialogBird GmbH, Nußdorf am Inn
14.45 Uhr
Pause
15.15 Uhr
Service Excellence - Kundenservice qualitativ auf den nächsten Level bringen
• Warum Qualität aus Kundensicht zunehmen wichtig ist?
• Wie kann KI unterstützen?
• Die 360°-Perspektive als Grundlage für Service Excellence
• Lernen von anderen: Ein Blick in andere Branchen
Rainer Wilmers, Gesellschafter, AC Süppmayer GmbH,Kleinblittersdorf
15.45 Uhr
Dienstleistersteuerung neu aufbauen – Service in Corona mit Mystery-Activities messbar machen
• Wie bauen wir Dienstleistersteuerung in Corona neu auf?
• Wie messen wir Service und die Arbeit der Dienstleister auf Distanz?
• Exkurs: Messen mit Mystery-Activities und Co.
Anke Fiegenbaum, Qualitätssicherung und Dienstleistersteuerung | Privatkundenservice, DEW 21 Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH
Bernhard Gandolf, Geschäftsführer, eisq GmbH & Co. KG, Osnabrück
16.15 Uhr
Abschlussdiskussion
16.30 Uhr
Veranstaltungsende
Referenten
Gunnar Anders-Ziemek
Leiter Center Abrechnung
Thema
Automatisierte energiewirtschaftliche Prozesse durch Robotic Process Automation (RPA)
Anke Fiegenbaum
Qualitätssicherung/Dienstleistersteuerun
Thema
Dienstleistersteuerung neu aufbauen Service in Corona mit Mystery-Activities messbar machen
Bernhard Gandolf
Geschäftsführer
Themen
Dienstleistersteuerung neu aufbauen Service in Corona mit Mystery-Activities messbar machen
Ralf Graf
WOCAS GmbH
Director Digital Customer Experience
Thema
Bessere Kundenerlebnisse und weniger Kundenkontakte - So gelingt ein nachhaltiger Umbau zu mehr Kundenorientierung im EVU
Karen Heuberger-Bayer
Leiterin Kunden-Center
Thema
100% Erreichbarkeit bei eingeschränkten Service-Zeiten
Karin Heyder
Kundenservice
Thema
"Know Show" im Kundenservice der Zukunft - Design Thinking geht im Kundenservice (fast) immer
Patricia Kokaly
KELAG
Thema
Bessere Kundenerlebnisse und weniger Kundenkontakte - So gelingt ein nachhaltiger Umbau zu mehr Kundenorientierung im EVU
Peter Krümmel
Fachgebietsleiter
Themen
Tagungsleitung
Vortrag: Verbraucherpolitik - Mit und ohne Corona
Diskussionsrunde: Veränderter Kundenservice - Mutige Ideen durch Corona
Vortrag: Verbraucherpolitik - Mit und ohne Corona
Diskussionsrunde: Veränderter Kundenservice - Mutige Ideen durch Corona
Ulrike Niedergesäß
Gesellschafterin, Leiterin
Themen
Vortrag: Mit dem Kunden die Zukunft gestalten - Wo geht die Reise hin?
Disskussionsrunde: Veränderter Kundenservice - Mutige Ideen durch Corona
Disskussionsrunde: Veränderter Kundenservice - Mutige Ideen durch Corona
Petra Otten
EWE VERTRIEB GmbH
Themen
Vortrag: Alleine und zusammen - Kommunikation in Corona-Zeiten
Diskussionsrunde: Veränderter Kundenservice - Mutige Idee durch Corona
Diskussionsrunde: Veränderter Kundenservice - Mutige Idee durch Corona
Thomas Pawlowski
Geschäftsführer
Thema
100% Erreichbarkeit bei eingeschränkten Service-Zeiten
Alexandra Streich
Beschwerdemanagerin
Thema
"Know Show" im Kundenservice der Zukunft - Design Thinking geht im Kundenservice (fast) immer
Patric Wicht
Thema
Agile Optimierung der Kundenreise - Mit positiven Kundenerlebnissen zum Vertriebserfolg
Rainer Wilmers
AC Süppmayer GmbH
Gesellschafter
Thema
Service Excellence - Kundenservice qualitativ auf de nächsten Level bringen
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Für eine Teilnahme per Livestream setzen wir folgende technische Voraussetzungen für die Teilnahme voraus:
- Internetzugang mit ausreichender Bandbreite (> 6 Mbit für den Rechner verfügbar) für Bild und Ton
- Rechner (Laptop, Desktop PC, Tablet, …)
- Internetbrowser (Edge, Chrome, Safari, … ) – Achtung: Die Nutzung mittels Firefox ist aktuell nicht zu empfehlen, hier beobachten wir in der Praxis vermehrt Probleme!
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