Forum
Kundenservice und Beschwerdemanagement 2020

Zum Vorabend laden wir Sie herzlich zu einem kommunikativen Feierabendbier ein. Treffen Sie Bekannte und knüpfen Sie neue Kontakte, um sich in entspannter Atmosphäre auszutauschen!

Moderation Peter Krümmel, Fachgebietsleiter, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin

• Verbraucherinitiative der EU und weiteres aus Brüssel
• Mehrwertsteuer, Inkassothemen, Verbraucherschutz
• Gesetzgebung und Schlichtungsstelle
Peter Krümmel, BDEW e.V., Berlin

• Neue Entwicklungen und Bestrebungen in der Gesellschaft
• Die Generation Z und ihre Besonderheiten
• Ansatzpunkte für Unternehmen
Ulrike Niedergesäß, Geschäftsführende Gesellschafterin, imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover

• Schnelle Reaktion auf Veränderungen
• Neue Wege gehen
Petra Otten, Center Kundendienste Energie und Telekommunikation / Qualitätsmanagerin, EWE Vertrieb GmbH, Oldenburg

Veränderter Kundenservice - Mutige Ideen durch Corona

• Einführung am Beispiel der Abschlagsänderung
• RPA: wiederverwendbare Module für weitere Prozessabläufe
• Übersicht Praxisbeispiele
Gunnar Ziemek, IT-Koordinator, Stadtwerke Menden GmbH

• Kundenerlebnisse optimieren durch systematisches Lernen aus allen Kundenkontakten
• Bestandskunden wirksam für den digitalen Kundenservice gewinnen
• Kraftakt Perspektivwechsel - Bis alle Mitarbeiter Entscheidungen aus Sicht des Kunden treffen
• Gemeinsam im Unternehmen kundenfreundliche Lösungen erarbeiten und strukturell etablieren
• Aktuelle Erfahrungen des österreichischen Energieversorgers kelag AG
Ralf Graf, Director Digital Customer Experience, Wocas GmbH, Berlin
Dominik Novak, Projektmanager und UX-Designer | Vertrieb, kelag AG, Klagenfurt, Österreich

• Ein neues Mindset braucht der Kundenservice
• Die Chance des Prototypen - Einblicke in unsere Prototypen-Landschaft
• Nach vorne geschaut: Unser Kundenservice in 5 Jahren
Karin Heyder / Alexandra Streich, Kundenservice / Qualitätssicherung, Berliner Wasserbetriebe AöR

• Live-Sicht auf KZI & NPS
• Datenanalysen zur Maßnahmenpriorisierung
• Visualisierung der Kundenreise für die Mitarbeiter an der Front
Patric Wicht, Head of Customer Experience Management, SWK STADTWERKE KREFELD AG

• Keine Strategie? Keine Freundschaft.
• Kundenservice oder Kundenberatung?
• IT-Voraussetzungen für das perfekte Kundenerlebnis
Mandy Schwerendt, Geschäftsführerin LYNQTECH GmbH, Hannover

NN, Elster - Bayerisches Landesamt für Steuern, München (angefragt)

• Fundiertes Wissen, wo es im Service hakt – MysteryActivities messen verlässlich und liefern Stellschrauben
• Erfahrungsbericht - Was bringt selbst durchführen? Was nützen professionelle Partner?
Anke Fiegenbaum, Marketing Managerin, DEW 21 Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH
Bernhard Gandolf, Geschäftsführer, eisq GmbH & Co. KG, Osnabrück